Ik ben Jeroen van Eck, eBusiness Consultant bij ISM. Ik woon in Rotterdam, samen met Olya. Afgelopen weekend heb ik mijn schoonzusje met haar kids op bezoek gehad. We zijn naar de Efteling, Madurodam en Blijdorp geweest. Ik heb een autootje gehuurd bij Sixt zodat we lekker ruim rond konden rijden. Ik luister de laatste tijd veel naar White Lies en Gogol Bordello, maar tijdens het schrijven van deze post staat Bob Marley op. Ik lees graag, vakliteratuur en literatuur, momenteel lees ik Made To Stick. Ik ben een Apple-fan en type deze post op mijn MacBook terwijl Olya achter de iMac haar iPodje aan het bijwerken is.

Voor iedereen waarmee ik via sociale netwerken en platformen verbonden ben, is het bovenstaande niets nieuws. Deze informatie heb ik via mijn online profielen op FaceBook, Twitter, LinkedIn en Flickr eerder al gepubliceerd. Ik kies ervoor om deze informatie openbaar te publiceren, toegankelijk voor iedereen. Waarom? Omdat het kan.

Ik laat weten over welke producten of diensten ik enthousiast ben, en over welke absoluut niet. Ik wissel continu ervaringen uit met anderen, en geef aan waar ik behoefte aan heb. Dit alles openbaar en toegankelijk. Als Apple-fan heb ik dan ook geen enkele behoefte aan een Acer laptop. Ik heb mijn vakantie al geboekt en heb dan ook geen interesse in last-minute vakanties. Elke webwinkel waar ik kom wil graag weten wat mijn voorkeuren zijn terwijl ik deze eerder al via verschillende sociale platformen heb laten weten.

Dit is een van de redenen dat we bij ISM begonnen zijn met een nieuw project: M21 – Social CRM. Hierbij worden bestaande CRM-systemen verrijkt met beschikbare relevante informatie uit sociale netwerken en omgevingen. Ik heb bovenstaande voorbeelden vanuit de consument geschreven. Ons doel is dan ook om de customer-life-cycle voor de klant te verbeteren, het contact met organisaties voor de klant zo prettig mogelijk te laten verlopen; een goede relatie met de klant levert immers meer verkopen op door engagement en “mond-tot-mond” reclame.

Organisaties worden door het toenemende gebruik van social media door consumenten verplicht zich aan te passen aan deze ontwikkeling. Een ontwikkeling waarbij het dialoog centraal staat en het uiten van een boodschap via traditionele media alleen niet meer voldoet. De consument toetst deze boodschap en schreeuwt van de daken als deze niet overeenkomt met de praktijk. Het is onmogelijk al deze daken (Hyves, FaceBook, Twitter, Flickr, YouTube en vele anderen) continu in de gaten te houden en profielen van bestaande klanten te verrijken met deze informatie.

We hebben hier ook nog geen kant-en-klare oplossing voor, en hoe dit er exact uit komt te zien is nog onbekend. De eerste schetsen zijn gemaakt, gewenste features zijn op prioriteit gesorteerd en de eerste resultaten van een pril prototype zijn veelbelovend. Later meer [...]