Bedrijven, merken en organisaties stellen zich tot doel om consumenten (personen) aan zich te binden. Om op de een of andere manier een relatie van vertrouwen aan te gaan, om loyaliteit op te bouwen. Zoals in elke relatie geldt hierbij “it takes two to tango“. Het uitgangspunt moet dan ook zijn dat het een dialoog betreft. En dit is volgens mij dan ook de voornaamste kracht van sociale platformen; een kans om met personen in gesprek te raken.

Maar met welke merken, bedrijven of instellingen voel je – als consument – nu eigenlijk echt deze ‘verbinding’? In mijn eigen situatie is er maar 1 merk waar ik mijzelf écht aan verbonden voel; Apple. En Apple zelf is op sociale netwerken volledig (iTunes uitgezonderd) passief. Althans; passief als het gaat om het aangaan van een dialoog. Waar het – voor mij als consument – dus uiteindelijk op neer komt, is dat in de basis het product goed moet zijn.

Elke consument is vandaag de dag ook producent; producent van informatie. En ook voor bedrijven, merken en organisaties geldt dat zij zichzelf als ‘content publisher’ moeten gaan zien. Maar producenten zijn ook consumenten. Kijk als producent nu eens kritisch naar je eigen communicatiestrategie, naar je eigen website en campagnes, naar je eigen stroom van informatie. Is een bepaalde campagne nu écht waardevol? Leidt het nu echt tot het gewenste vertrouwen? Is het product echt wel goed genoeg? Potentiele ambassadeurs – met een waardevol netwerk dat daadwerkelijk impact heeft op verkopen – zullen alleen aanbevelingen doen als het product (of dienst) écht goed is.

Deze week ontving ik van Emerce de E-Guide; een zeer mooi geïllustreerde gids voor opdrachtgevers van online projecten. Naast mooie klantcases – ook twee van mijn projecten, kuch kuch – staan er ook een aantal interviews en artikelen in over verschillende interessante onderwerpen. Een van de artikelen die mijn aandacht trok gaat over de 10 trends voor 2010. Hier viel mij met name een quote van Patrick Kerssemakers op:

“Daarnaast wordt 2010 het jaar van de retentiemarketing. Google begint namelijk te duur te worden omdat er steeds meer adverteerders gebruik van maken. En het is goedkoper om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe te werven.“

Het is dan met name dat laatste gedeelte waardoor ik mij kort even verslikte. Focus op bestaande klanten omdat dit goedkoper is dan acquisitie van nieuwe klanten? Volgens mij gaat het niet om wat het kost, maar wat het je oplevert. Joseph Jaffe deelt in zijn boek “Flip The Funnel” (leestip!) opbrengsten uit verkopen in vier categorieën:

• opbrengsten uit acquisitie;
• opbrengsten uit herhaalaankopen;
• opbrengsten uit het opwaarderen van bestaande klanten; en
• opbrengsten uit mond-tot-mond reclame.

De eerste categorie zal bij de meeste organisaties (indien deze informatie uberhaubt inzichtelijk is) het grootste gedeelte van het beschikbare budget opeisen, terwijl de overige 3 categorieën - waarschijnlijk – het meeste opleveren. Door meer balans aan te brengen in het verdelen van het marketingbudget, leidt dit tot meer inkomsten uit bestaande klanten en een duurzamer bestaan. Bestaande klanten zijn immers de reden dat een organisatie bestaat.

Het verzenden van nieuwsbrieven is nog steeds een goede manier om bij je publiek onder de aandacht te komen. Consumenten bezoeken je webwinkel niet elke dag/week/maand. Via een nieuwsbrief kun je bijvoorbeeld lopende acties, nieuwe producten en goed – of juist niet - verkopende producten onder de aandacht brengen. Het is een manier om een (potentiële) klant naar je webwinkel door te sturen. Daarom is het van belang de procedure met betrekking tot inschrijven goed op orde te hebben. Ik kom nog steeds webwinkels tegen waar dit proces niet goed geregeld is. Vandaar het volgende nieuwsbrief manifesto;

1) Ik zal altijd aangeven waarom het voor een bezoeker interessant is om zich in te schrijven op mijn nieuwsbrief. Dit kan bijvoorbeeld zijn om op de hoogte te blijven van acties, of in aanmerking te komen voor bepaalde korting. Hierbij verwijs ik de bezoeker naar eerder verzonden nieuwsbrieven.

2) Het inschrijven op de nieuwsbrief gebeurt op een versleutelde pagina. Dit zodat de bezoeker ziet dat ik vertrouwelijk met informatie om ga; het straalt betrouwbaarheid uit.

3) Ik zal alleen om een e-mailadres vragen, dat is namelijk het enige wat ik nodig heb om iemand een nieuwsbrief te verzenden.

4) Indien ik afwijk van punt 3 uit dit manifesto, geef ik duidelijk aan waarom ik bepaalde informatie nodig heb. Een geboortedatum kan bijvoorbeeld nodig zijn omdat de inhoud van de nieuwsbrief niet voor alle leeftijden geschikt is, of omdat ik graag iets speciaals doe op deze betreffende datum.

5) Ik pas altijd een dubbele opt-in toe (de inschrijving is pas actief op het moment dat de inschrijver het e-mail adres heeft gevalideerd) zodat ik zeker weet dat de e-mailadressen in mijn bestand correct zijn. Dit voorkomt extra verzendkosten en het geeft mij geen vertroebeld beeld van mijn mailbestand.

6) In de bevestigingsmail die ik verstuur neem ik een aantal korte vragen en antwoorden op met betrekking tot de nieuwsbrief, bijvoorbeeld Wat kan ik verwachten van deze nieuwsbrief? of Hoe schrijf ik me uit?

7) Ik geef de ontvanger de mogelijkheid om zich snel en simpel uit te schrijven via een link in elke verzonden nieuwsbrief.

8) Indien een persoon zich inschrijft voor mijn webwinkel nieuwsbrief, maak ik niet direct een account aan – deze persoon wenst zich namelijk alleen in te schrijven voor de nieuwsbrief.

9) Indien iemand na bijvoorbeeld 5 nieuwsbrieven nog geen enkele nieuwsbrief geopend heeft, zal ik geen nieuwsbrieven meer – of minder frequent  - naar deze persoon verzenden. Blijkbaar is er toch geen interesse voor de nieuwsbrief. Dit zorgt ervoor dat ik een helder beeld heb van de stand van zaken omtrent mijn bestand.

10) Ik gebruik mijn mailbestand alleen om nieuwsbrieven te versturen en zal de e-mail adressen niet verder distribueren.

~ Einde

Een online marketingactie is een mooi hulpmiddel om extra omzet via een webwinkel te kunnen genereren. Vooral met de drukte van de  feestdagen voor de deur is het van belang dergelijke acties tijdig op de rit te hebben staan. Hierbij is het essentieel dat de uitgedachte marketingacties ook daadwerkelijk uitgevoerd kunnen worden – met andere woorden; ontvangt de klant ook daadwerkelijk wat hem of haar is toegezegd?

Betrek in de eerste plaats de leverancier van de webwinkel bij het bedenken van dergelijke acties of raadpleeg bestaande documentatie over de (on)mogelijkheden voor het daadwerkelijk organiseren van de acties. Het is mogelijk dat de gewenste acties technisch niet uitgevoerd kunnen worden. Bepaal op basis van de mogelijkheden welke marketingacties gevoerd gaan worden, mogelijkheden hierbij zijn:

• korting (euro’s of een bepaald percentage) op producten;
• korting (euro’s of een bepaald percentage) op het totale winkelmandje;
• gratis product bij aanschaf van een bepaald aantal producten;
• gratis product bij een bepaald orderbedrag;
• geen verzendkosten tijdens een bepaalde looptijd.

Bovenstaande lijst is uiteraard uit te breiden. Combinaties zijn ook mogelijk, al dan niet aangevuld met bepaalde staffels.

Indien de webwinkel een koppeling met achterliggende systemen heeft is het belangrijk te toetsen of dat de geselecteerde acties ook ondersteund worden door deze systemen. Hoe wordt de korting of een gratis product opgenomen in de export/koppeling naar het financiële en logistieke systeem? Dit is een essentieel onderdeel bij het waarborgen dat de consument ook daadwerkelijk ontvangt wat toegezegd wordt. Zorg er dan ook voor dat er iemand met technische kennis van deze systemen aangehaakt is.

Wanneer er bij een marketingactie een product gratis wordt aangeboden is het van belang de voorraad van dit gratis product op te nemen in de logica van de actie. Let er dan ook op dat een dergelijke actie alleen wordt uitgevoerd wanneer er voldoende voorraad is. Hou hier ook rekening mee in de communicatie rondom de acties (zolang de voorraad strekt).

Maak een communicatieplan rondom de marketingacties. Hoe ga je (potentiële) klanten op de hoogte brengen van de acties? Een klantenbestand met nieuwsbriefontvangers is een goed begin, maar denk ook een eventuele Google Adwords campagne of printed marketingmateriaal. Plaats banners op de webwinkel of eventuele externe sites. Zorg voor een landingspage waarin de marketingactie toegelicht wordt met een duidelijke call-to-action.

Neem in de voorbereiding eventuele historische resultaten van dergelijke campagnes mee, hou de concurrentie in de gaten. Formuleer een realistische, duidelijke en concrete doelstelling (bepaalde omzetstijging of aantal transacties) om inzicht te kunnen krijgen in de voortgang.

Een goede voorbereiding is het halve werk, maar daar houdt het niet mee op. Blijf de voortgang van de actie tijdens de looptijd ook monitoren en bepaal of dat het gewenste resultaat behaald is – en zo niet, waarom niet? En is bijsturing nog mogelijk? Een kort en bondig rapport aan het einde van de periode met de learnings kunnen waardevol zijn bij het uitvoeren van toekomstige acties.

Illustratie door hospi-table

Google Reader is voor mij een goede tool om op de hoogte te blijven wat er zoal online gezegd wordt over verschillende merken (onze organisatie, mijn blog dat ik samen met Jurgen Appelo schrijf), woorden, of andere onderwerpen die ik interessant vind. In deze post geef ik een korte omschrijving hoe je Google Reader als Brand Monitoring tool kunt gebruiken.

Google Reader is beschikbaar vanuit de “My Account” Google pagina (na het inloggen). Als je voor het eerst gebruikt maakt van Google Reader zijn er nog geen abonnementen / subscriptions actief.

Om bepaalde merken of kernwoorden te kunnen monitoren, open je een nieuw browser-venster. Surf naar http://blogsearch.google.com, Google’s zoekmachine specifiek gericht op het doorzoeken van blogs. Hier kun je een groot aantal blogs doorzoeken op bepaalde woorden. Vul hier het zoekwoord of de combinatie van zoekwoorden in die je wenst te volgen; bijvoorbeeld “Amstel teamlink” en klik op “Search Blogs”. Vervolgens krijg je het resultaat van de zoekopdracht te zien (zie hier).

Door vervolgens op “RSS” te klikken, links onderaan het menu, krijg je de uitkomst van de zoekopdracht in RSS-formaat te zien (het kan ook zijn dat de browser automatisch je de keuze geeft om de RSS-feed toe te voegen aan of Google Reader, of Google Homepage – kies hierbij voor Google Reader). Kopieer nu de volledige link en ga terug naar Google Reader. Klik hier op “een abonnement toevoegen” / “add subscription” en plak hier vervolgens de zojuist gekopieerde link. Klik op “add” / “toevoegen” en de Google Blog Search resultaten voor “Amstel teamlink” zijn terug te vinden in Google Reader.

Wellicht dat je deze stappen meerdere malen uit wenst te voeren omdat je op verschillende zoekcriteria wenst te zoeken, bijvoorbeeld “Amstel teamlink”, maar ook “Amstel team link” of andere combinaties. Als je meerdere feeds hebt toegevoegd is het overzichtelijk om deze in een aparte folder te plaatsen (via “abonnementen beheren” links onderin het scherm). Ik hernoem de abonnementen ook altijd zodat je vanuit de titel wat informatie kunt herleiden, bijvoorbeeld “Google Blog Search – Amstel Teamlink”.

Google Blog Search is niet de enige tool waarmee je de blogosphere kan doorzoeken. Ook op Technorati is het mogelijk op kernwoorden en of merknamen te zoeken. Hierbij kun je de resultaten ook filteren op autoriteit, taal, foto’s en dergelijke. Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen is het goed om ook deze zoekresultaten toe te voegen aan Google Reader. Let er hierbij wel op dat de kans groot is dat er dubbele resultaten getoond worden.

Na de blogosphere is Twitter ook interessant om te doorzoeken op bepaalde kernwoorden en merknamen. Hiervoor ga je naar http://search.twitter.com/ en geef je de interessante zoekwoorden op. Na op “search” gedrukt te hebben, worden alle tweets weergegeven van de laatste tijd waarin de opgegeven woorden terugkomen. Hierna selecteer je “Feed for this query” om de RSS-opmaak voor de zoekopdracht op te vragen. Kopieer de link en voeg deze ook toe aan Google Reader.

Herhaal deze actie voor alle woorden en merken die je wil monitoren. Hernoem ook de naam van de feed (in dit geval “Twitter – Amstel Teamlink”) om het een en ander overzichtelijk te houden. Ook plaats ik de zoekopdrachten voor verschillende merken in verschillende mappen (Monitoring Amstel en Monitoring Heineken).

Door deze stappen uit te voeren heb je een eenvoudig systeem voor brand monitoring opgezet. Uiteraard kun je meerdere bronnen en combinaties gebruiken als input voor Google Reader. De nauwkeurigheid van de resultaten is afhankelijk van de opgegeven zoekwoorden. Uiteraard zul je zelf moeten bepalen welke resultaten interessant zijn, welke niet, welke je aandacht nodig hebben, en welke vooral niet.

Google Reader is geen volwaardige Brand Monitoring tool, een volgende stap zou bijvoorbeeld Yahoo Pipes zijn, naar aanleiding van ons onderzoek op Mellow Billow een van de meest betrouwbare Brand Monitoring tools. Naarmate de hoeveelheid te analyseren resultaten toeneemt kun je ook overwegen om hiervoor een extern bureau in de hand te nemen.

Ik ben Jeroen van Eck, eBusiness Consultant bij ISM. Ik woon in Rotterdam, samen met Olya. Afgelopen weekend heb ik mijn schoonzusje met haar kids op bezoek gehad. We zijn naar de Efteling, Madurodam en Blijdorp geweest. Ik heb een autootje gehuurd bij Sixt zodat we lekker ruim rond konden rijden. Ik luister de laatste tijd veel naar White Lies en Gogol Bordello, maar tijdens het schrijven van deze post staat Bob Marley op. Ik lees graag, vakliteratuur en literatuur, momenteel lees ik Made To Stick. Ik ben een Apple-fan en type deze post op mijn MacBook terwijl Olya achter de iMac haar iPodje aan het bijwerken is.

Voor iedereen waarmee ik via sociale netwerken en platformen verbonden ben, is het bovenstaande niets nieuws. Deze informatie heb ik via mijn online profielen op FaceBook, Twitter, LinkedIn en Flickr eerder al gepubliceerd. Ik kies ervoor om deze informatie openbaar te publiceren, toegankelijk voor iedereen. Waarom? Omdat het kan.

Ik laat weten over welke producten of diensten ik enthousiast ben, en over welke absoluut niet. Ik wissel continu ervaringen uit met anderen, en geef aan waar ik behoefte aan heb. Dit alles openbaar en toegankelijk. Als Apple-fan heb ik dan ook geen enkele behoefte aan een Acer laptop. Ik heb mijn vakantie al geboekt en heb dan ook geen interesse in last-minute vakanties. Elke webwinkel waar ik kom wil graag weten wat mijn voorkeuren zijn terwijl ik deze eerder al via verschillende sociale platformen heb laten weten.

Dit is een van de redenen dat we bij ISM begonnen zijn met een nieuw project: M21 – Social CRM. Hierbij worden bestaande CRM-systemen verrijkt met beschikbare relevante informatie uit sociale netwerken en omgevingen. Ik heb bovenstaande voorbeelden vanuit de consument geschreven. Ons doel is dan ook om de customer-life-cycle voor de klant te verbeteren, het contact met organisaties voor de klant zo prettig mogelijk te laten verlopen; een goede relatie met de klant levert immers meer verkopen op door engagement en “mond-tot-mond” reclame.

Organisaties worden door het toenemende gebruik van social media door consumenten verplicht zich aan te passen aan deze ontwikkeling. Een ontwikkeling waarbij het dialoog centraal staat en het uiten van een boodschap via traditionele media alleen niet meer voldoet. De consument toetst deze boodschap en schreeuwt van de daken als deze niet overeenkomt met de praktijk. Het is onmogelijk al deze daken (Hyves, FaceBook, Twitter, Flickr, YouTube en vele anderen) continu in de gaten te houden en profielen van bestaande klanten te verrijken met deze informatie.

We hebben hier ook nog geen kant-en-klare oplossing voor, en hoe dit er exact uit komt te zien is nog onbekend. De eerste schetsen zijn gemaakt, gewenste features zijn op prioriteit gesorteerd en de eerste resultaten van een pril prototype zijn veelbelovend. Later meer [...]

Bezoekers op een website komen met een bepaald doel. Dat doel kan het vinden van een bepaald product of informatie zijn. De uitdaging hierbij is het presenteren van de juiste informatie om zo de bezoeker te kunnen converteren tot “klant”. Dat kan een directe transactie zijn, maar bijvoorbeeld ook een afnemer van informatie of een subscriber op de RSS-feed of nieuwsbrief. Dat laatste is bijvoorbeeld interessant voor corporate websites of bloggers. Het is belangrijk om landing pages in te richten waarbij bezoekers die via een zoekmachine je website vinden, direct gerichte informatie te zien krijgen die relevant is voor hen. Een persoon die bijvoorbeeld op “hypotheek” zoekt komt zodoende uit op een pagina bij een bank met alleen informatie over producten en diensten die hieraan gerelateerd is. Ditzelfde is bijvoorbeeld ook van toepassing op AdWord campagnes (dit bezoek is te prijzig om door te sturen naar een homepage).

Waarom zouden we bezoekers die naar aanleiding van een van de publieke (social netwerk) profielen doorsturen naar de algemene homepage? Zo heb je bijvoorbeeld een LinkedIn profiel voor je organisatie aangemaakt. Je hebt hierbij een trendy fotootje gebruikt van het bedrijfslogo, of een hippe close-up van jezelf met een wazige achtergrond. Je probeert hiermee persoonlijk en vertrouwelijk over te komen.
Het doel van LinkedIn is niet zozeer om een directe transactie te genereren, maar om je zakelijke netwerk uit te breiden. Door dergelijke bezoekers door te sturen naar je algemene homepage verlies je wellicht een potentiele nieuwe medewerker. Twitter is ook een medium waarbij het relevant zou kunnen zijn om bezoekers via je Twitter profiel door te linken naar een aparte landing page waarbij je meer persoonlijke informatie geeft. Je kunt hierbij denken aan een persoonlijke omschrijving, waarom je Twitter gebruikt, waarover je schrijft en welke andere Twitterati interessant zijn om te volgen.

Voor sites als FaceBook en Hyves is het wellicht minder relevant. Het is hierbij moeilijk na te gaan wat de reden van het bezoek is, de verwijzende site is te algemeen. Voor de volledigheid: de overige content op de website dient uiteraard ook beschikbaar en makkelijk toegankelijk te zijn.

En nee, ik heb ze zelf nog niet ingericht. Misschien van de zomer.

Toegegeven, ik was niet al te enthousiast over Twitter. Op aanraden van collega’s en boeken heb ik dan toch maar een account aangemaakt en mijn eerste “Tweet” was vrij snel geboren. In het begin bevonden zich vooral een aantal collega’s en hier en daar een verdwaald familielid in mijn netwerk. Het overgrootte deel van mijn familie komt uit Noord Brabant en daar MSN’en Hyven ze nog allemaal. Mijn vrienden hebben een “ik-prefereer-echt-contact-maar-SMS-erop-los”-instelling en mijn vriendin gaat pas over stag als de meeste van haar одноклассников-vrienden er ook aan gaan. Twirl op de zaak, Twitterific thuis en Twitterific op de iPhone; en de laatste 2 weken Twitter ik er vrolijk op los. Ja, de laatste 2 weken, maar het voelt alsof ik niets anders heb gedaan.

Ik heb nog de neiging om me te verontschuldigen als Twitter in mijn offline-vriendenkring ter sprake komt, maar eenmaal op kantoor voel ik me als een vis in het water. De gesprekken bij het koffiezetapparaat (ik drink het niet, maar er komt ook warm water uit) zijn niet meer aftastend of afwachtend, maar komen direct tot de essentie. Je weet immers wat iemand tot in de late avonduurtjes heeft gedaan. Er ontstaan andere sociale relaties en ik verdenk collega’s ervan een Twitter account aangemaakt te hebben alleen om deel te kunnen nemen aan de tussen-de-werkzaamheden-door gesprekken.

Ondertussen groeit mijn Twitter-netwerkje gestaag. Ik gebruik als excuus dat ik graag in contact ben met concullega’s en dat dit netwerkje een onuitputtende bron van relevante informatie is waardoor ik mijn werk beter kan doen. Ik was trots om eindelijk mijn eerste “follower” te verwelkomen, ondanks dat deze al 142,522 Twitteraars volgt. Mijn profiel voldoet blijkbaar aan “iets”, en ik vond het prachtig. Ondertussen heb ik Twirl en Twitterific vervangen door TweetDeck en heb ik op de iPhone Tweetie aangeschaft. Voor de avond heb ik 15 minuten gereserveerd om op zoek te gaan naar interessante profielen en voordat het licht uitgaat check ik nog even wat er in een straal van <2 kilometer getwitterd wordt…

Tot nu toe ben ik alleen maar positief geweest over Twitter, echter is het ook goed om kritisch te blijven. Ondanks mijn positieve mening zou ik graag zien dat meer mensen in mijn directe omgeving overstappen op Twitter. Ik wil graag dat m’n ouders en zus instappen; zodat ‘ie “Hoe is het met jou? Ja alles goed, niets te melden”-gesprekken die dan toch 25 minuten duren voorkomen kunnen worden. Ik ben geen held met verjaardagen, en zeker niet van familieleden die ik niet regelmatig zie of spreek. Een Tweet zou ideaal zijn. Ik zou graag zien dat mijn vrienden over gaan op het gebruik van Twitter zodat ik weet dat ze iets later zijn als ik wederom een half uur voor niets ergens in de regen sta te wachten. Mijn mede-bewoners moeten ook mee zodat ik weet wanneer ‘ie mevrouw met d’r honden in de lift staat. De plaatselijke Albert Heijn (Coolsingel): Mooi hoor ‘ie bonusaanbiedingen , maar laat even weten wanneer de vakken weer gevuld zijn alsjeblieft. Al mijn klanten ook graag: wie heeft dit concept bedacht en waarom weet ik er nog niets van? Het management en de directie: Ok, dit is niet het juiste moment om over een bepaald project te beginnen. De plaatselijke fitness: dit is nu de zoveelste keer dat ik voor de sauna kom en het onding 32 graden is. Iedereen die mij een nieuwsbrief vestuurd: een Tweet is voldoende, ik haal er zo wel uit wat ik interessant vind.

In ieder geval zijn Schiphol en Vueling aangehaakt en komen alle aanbiedingen in mijn “stream” voorbij. Ook weet ik exact wanneer Tom Waits eindelijk weer eens ons landje aan gaat doen zonder dat ik elke keer z’n site hoef te bezoeken. Ik kan via Ashton Bruce Willis vragen stellen als ‘ie weer bij hem & Demi op bezoek is. Kortom: het begin is er.

Volgens een recentelijk artikel op Emerce.nl, kunnen de social networks de beloften niet waarmaken. Het gaat hier om de tegenvallende reclame-inkomsten uit deze netwerken. De traditionele bannering schijnt niet te werken. Aan de andere kant staat social media op zo’n beetje elke trendlijst voor 2009 en neemt het aantal deelnemers aan deze netwerken nog steeds toe. Waarom is social media belangrijk voor organisaties en wat zijn de randvoorwaarden voor een geslaagde investering?

Het aankoopproces van een consument bestaat uit 3 fases: awareness, consideration en purchase. Tradionele 1-to-many reclame richt zich uitsluitend op de eerste fase, awareness. Door gebruik te maken van social media is het mogelijk invloed uit te oefenen op de eerder onbereikbare fase, de consideration fase. Consumenten waarderen het oordeel van andere consumenten meer dan dat van de leverancier zelf. Of nog beter, het oordeel van een vriend. Ook zonder participatie van het merk vind de discussie plaats, echter kiest men er in dit geval voor om de consument bewust de rug toe te keren; terwijl men ook de terugkoppeling van de klant kan analyseren ter verbetering van het product.

Er zijn een aantal randvoorwaarden waaraan voldaan dient te worden om social media met succes in te kunnen zetten.

Goed product

Een goed product is de absolute succesfactor van een geslaagde social media campagne. Consumenten zullen altijd kritisch blijven en niet iedereen is tevreden te houden, maar een kwalitatief goed product of service ligt ten grondslag aan een geslaagde campagne. Gebruikers van het product of de service zullen de uitingen via klassieke marketing vergelijken met de ervaringen van anderen. Indien deze niet overeen komt zal de campagne ondanks alle inspanningen nooit tot een succes leiden.

Let go of control, participate!

Indien een marketeer besluit om negatieve berichten in verschillende media te filteren en elke vorm van kritiek naast zich neer te leggen, blijft social media een vorm van traditionele marketing. Het is zaak om te luisteren naar ervaringen van anderen, en deze feedback te gebruiken voor verbetering van het product of dienst. Hieraan ligt een open discussie ten grondslag. De marketeer moet dus leren om niet direct de controle te nemen bij een dergelijke campagne maar deel te nemen aan de discussie.

Via welke kanalen?

Welke vorm van social media sluit het beste aan om de doelgroep te benaderen? Social media betreft niet alleen social networks maar ook microblogs, blogs, feeds, reviews en product recommendations. De gekozen vorm(en) dient overeen te komen met de boodschap en uitstraling die het merk neer wenst te zetten.

Wat mij betreft zal social media de belofte dan ook wel degelijk waar kunnen maken. Bureau’s zullen echter met een meer creatieve oplossing / campagne moeten komen dan een simpele banner. Door social media kan een marketeer direct in contact komen met consumenten en feedback verwerken ter verbetering van de product of dienst. In de toekomst zal ik op dit blog een aantal praktische voorbeelden geven hoe social media ingezet kan worden ter ondersteuning van een campagne. Hierbij zijn bovenstaande voorwaarden uiteraard wel van toepassing. Een goed startpunt om aan de slag te gaan met social media is het boek Social Media Marketing, an hour a day, van Dave Evans. In dit boek wordt verder ingegaan op het bovenstaande. Het biedt een praktisch startpunt voor de uitrol van een geslaagde campagne.

Illustratie door Matt Hamm

In verschillende media is inmiddels zat geschreven over de al niet zo nieuwe Tell-a-Friend “beperkingen”. OPTA heeft samen met het CBP nieuwe bepalingen opgesteld die moeten voorkomen dat consumenten overladen worden door commerciële ongevraagde digitale berichten. Deze bepalingen dienen dus als bescherming voor de consument.

Er wordt in de verschillende artikelen alleen gesproken over “Tell-a-Friend”, wat mij deed vermoeden dat de meeste van mijn klanten niet geraakt zouden worden door deze bepaling. Echter heeft deze bepaling invloed op een grotere verzameling van digitale uitingen: verzenden van e-cards, member-get-member acties, doorsturen van sollicitaties en interessante artikelen of producten en het uitnodigen van vrienden en familie aan het meespelen of downloaden van games vallen allemaal ook onder deze bepaling.

In het betreffende artikel van het CBP staat exact beschreven aan welke voorwaarden online acties moeten voldoen om buiten deze bepaling te vallen. Het gaat hier om berichten die worden verzonden aan natuurlijke personen, en dus niet aan algemene adressen. Hier een korte opsomming van de voorwaarden van de bepaling:

Eigen initiatief.

De communicatie gebeurt volledig op eigen initiatief van de internetgebruiker of afzender met als doel de ontvanger te informeren over een interessant onderwerp. Dit dient ook te blijken uit de communicatie. Er is geen sprake van een beloning voor deelname voor zowel de ontvanger als de verzender. Ook het kans maken op een beloning, zoals bijvoorbeeld een loterij, valt hier onder.

Volledige inzage.

De verzender heeft inzage in het volledige bericht wat verzonden wordt zodat deze de verantwoordelijkheid over de inhoud ervan kan nemen. De verzender dient dus een voorbeeld te zien waarin het bericht getoond wordt wat de ontvanger zal zien. Dit zodat de inhoud van het bericht niet voor verrassingen kan zorgen.

Het is duidelijk wie de initiatiefnemer is.

Voor de ontvanger van het bericht moet het duidelijk zijn wie de initiatiefnemer van de actie is. Dit zodat deze persoon eventueel aangesproken kan worden op de verzending ervan. De afzender moet blijken uit de content of het van-adres

E-mailadressen mogen niet opgeslagen worden.

De opgegeven e-mailadressen mogen niet opgeslagen worden en kunnen dus ook niet gebruikt worden bij het verzenden van herinneringen, nieuwsbrieven of andere berichten. Het betreft een eenmalige actie.

En nu?

Deze voorwaarden hebben impact op zo’n beetje al mijn klanten die dergelijke acties toepassen. Ik neem dit dan ook mee bij het starten van nieuwe projecten. Echter heb ik ook klanten die gebruik maken van win-mechanismes en deze graag willen blijven gebruiken aangezien deze voor een behoorlijke conversie zorgen. In de bepaling staat dat men zich bewust is van het “grijze gebied”, er zijn dus work-around’s mogelijk.

Welke work-around toegepast wordt hangt af van context van de actie en van de specifieke wensen van de klant. Ik ben benieuwd naar creatievelingen die op een handige wijze deze “grijze gebieden” gevonden hebben. Wellicht heeft iemand ook nog een tip om ervoor te zorgen dat ondanks mijn “nee-nee” sticker op de postbus, ik nog steeds overladen wordt met onpersoonlijke ‘echte’ post [...]