Google Reader is voor mij een goede tool om op de hoogte te blijven wat er zoal online gezegd wordt over verschillende merken (onze organisatie, mijn blog dat ik samen met Jurgen Appelo schrijf), woorden, of andere onderwerpen die ik interessant vind. In deze post geef ik een korte omschrijving hoe je Google Reader als Brand Monitoring tool kunt gebruiken.

Google Reader is beschikbaar vanuit de “My Account” Google pagina (na het inloggen). Als je voor het eerst gebruikt maakt van Google Reader zijn er nog geen abonnementen / subscriptions actief.

Om bepaalde merken of kernwoorden te kunnen monitoren, open je een nieuw browser-venster. Surf naar http://blogsearch.google.com, Google’s zoekmachine specifiek gericht op het doorzoeken van blogs. Hier kun je een groot aantal blogs doorzoeken op bepaalde woorden. Vul hier het zoekwoord of de combinatie van zoekwoorden in die je wenst te volgen; bijvoorbeeld “Amstel teamlink” en klik op “Search Blogs”. Vervolgens krijg je het resultaat van de zoekopdracht te zien (zie hier).

Door vervolgens op “RSS” te klikken, links onderaan het menu, krijg je de uitkomst van de zoekopdracht in RSS-formaat te zien (het kan ook zijn dat de browser automatisch je de keuze geeft om de RSS-feed toe te voegen aan of Google Reader, of Google Homepage – kies hierbij voor Google Reader). Kopieer nu de volledige link en ga terug naar Google Reader. Klik hier op “een abonnement toevoegen” / “add subscription” en plak hier vervolgens de zojuist gekopieerde link. Klik op “add” / “toevoegen” en de Google Blog Search resultaten voor “Amstel teamlink” zijn terug te vinden in Google Reader.

Wellicht dat je deze stappen meerdere malen uit wenst te voeren omdat je op verschillende zoekcriteria wenst te zoeken, bijvoorbeeld “Amstel teamlink”, maar ook “Amstel team link” of andere combinaties. Als je meerdere feeds hebt toegevoegd is het overzichtelijk om deze in een aparte folder te plaatsen (via “abonnementen beheren” links onderin het scherm). Ik hernoem de abonnementen ook altijd zodat je vanuit de titel wat informatie kunt herleiden, bijvoorbeeld “Google Blog Search – Amstel Teamlink”.

Google Blog Search is niet de enige tool waarmee je de blogosphere kan doorzoeken. Ook op Technorati is het mogelijk op kernwoorden en of merknamen te zoeken. Hierbij kun je de resultaten ook filteren op autoriteit, taal, foto’s en dergelijke. Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen is het goed om ook deze zoekresultaten toe te voegen aan Google Reader. Let er hierbij wel op dat de kans groot is dat er dubbele resultaten getoond worden.

Na de blogosphere is Twitter ook interessant om te doorzoeken op bepaalde kernwoorden en merknamen. Hiervoor ga je naar http://search.twitter.com/ en geef je de interessante zoekwoorden op. Na op “search” gedrukt te hebben, worden alle tweets weergegeven van de laatste tijd waarin de opgegeven woorden terugkomen. Hierna selecteer je “Feed for this query” om de RSS-opmaak voor de zoekopdracht op te vragen. Kopieer de link en voeg deze ook toe aan Google Reader.

Herhaal deze actie voor alle woorden en merken die je wil monitoren. Hernoem ook de naam van de feed (in dit geval “Twitter – Amstel Teamlink”) om het een en ander overzichtelijk te houden. Ook plaats ik de zoekopdrachten voor verschillende merken in verschillende mappen (Monitoring Amstel en Monitoring Heineken).

Door deze stappen uit te voeren heb je een eenvoudig systeem voor brand monitoring opgezet. Uiteraard kun je meerdere bronnen en combinaties gebruiken als input voor Google Reader. De nauwkeurigheid van de resultaten is afhankelijk van de opgegeven zoekwoorden. Uiteraard zul je zelf moeten bepalen welke resultaten interessant zijn, welke niet, welke je aandacht nodig hebben, en welke vooral niet.

Google Reader is geen volwaardige Brand Monitoring tool, een volgende stap zou bijvoorbeeld Yahoo Pipes zijn, naar aanleiding van ons onderzoek op Mellow Billow een van de meest betrouwbare Brand Monitoring tools. Naarmate de hoeveelheid te analyseren resultaten toeneemt kun je ook overwegen om hiervoor een extern bureau in de hand te nemen.

Na 2 maanden dit blog onderhouden te hebben, kan ik eerlijk zijn: zoals het er nu naar uit ziet moet ik mijn baan nog wel even aanhouden voordat ik van advertentie-inkomsten kan rondkomen. Gemiddeld 10 bezoekers per dag met af en toe uitschieters naar 30. Niets om over naar huis te schrijven dus.

“Meten is weten” is van 2008, 2009 staat in het teken van “analyseren en verbeteren”. Vandaar een aantal wijzigingen voor de komende periode.

Kwalitatieve content lijkt het toverwoord te zijn, dus ga ik de komende periode uitgebreider en gedetailleerder schrijven. Hiernaast zal ik een aantal gast-schrijvers uitnodigen om stukjes te schrijven. Niet alleen het aantal bezoekers liet te wensen over, ook het weigeringspercentage was aan de hoge kant. De bezoekers die dus kwamen, bleven niet al te lang. Nog erger; de meeste verdwenen weer na de eerste pagina. De vorige versie van dit blog heb ik zelf ontworpen, dat blijkt dus ook niet een van mijn sterkste kanten te zijn. Vandaar een nieuw jasje met nieuwe functionaliteit om ervoor te zorgen dat de “stickyness” van mijn blog hoger wordt.

Over een maand of 2 volgt opnieuw een update en hopelijk toont Analytics betere resultaten.

De laatste twee weken waren een beetje hectisch. Ik heb naar aanleiding van het eerste Social Media Congres in Nederland mijn key-learnings ondergebracht in een presentatie; de tweede en verbeterde editie staat gepland voor deze week. Maar na alle positieve reacties van de eerste editie heb ik er alle vertrouwen in dat de tweede groep op z’n minst even enthousiast zal zijn. Na al dat Twitter geweld is het ook weer heerlijk om nu eens even weer een “traditioneel” onderwerp aan te snijden: Conversie.

Sommige collega’s, ik noem geen namen, zijn er nog niet van overtuigd dat conversie de belangrijkste factor van een website is. Dit ten opzichte van de andere twee: traffic en het verhogen van de gemiddelde ordergrootte. Indien een website, met welk doel dan ook, niet over een geoliede conversie engine beschikt, zijn zowel traffic als gemiddelde ordergrootte minder waardevol. Een webshop kan immers veel bezoekers trekken, als geen van deze bezoekers overgaat tot het doen van een aankoop, is dit aantal alleen maar leuk om aan je collega’s te laten zien. En hoe zit het dan met een converterende website zonder bezoekers? Die bezoekers komen wel, dat is van latere zorg. En als we dan uiteindelijk ook betalende klanten hebben kunnen we op zoek gaan naar mogelijkheden om ervoor te zorgen dat deze klanten gemiddeld meer gaan uitgeven.

Dit is wat mij betreft dan ook de volgorde bij het doorvoeren van verbeteringen aan je website of -shop:

• Conversie
• Verkeer
• Ordergrootte

Het gaat er hierbij niet om dat de conversie vanaf het begin perfect is; echter is een weloverwogen aanpak belangrijk. Er is altijd ruimte voor verbetering.

Er zijn meerdere mogelijkheden om de conversie van een website te optimaliseren. In principe is elke klik een vorm van mini-conversie. We willen graag dat de bezoeker een product toevoegt aan zijn winkelmandje en vervolgens het bestel proces opstart. Deze acties moeten dan ook zo makkelijk mogelijk worden gemaakt.

Een aantal belangrijke aspecten die relevant zijn bij het optimaliseren van conversie:

Wees duidelijk

Ga er niet van uit dat een bezoeker met dezelfde kennis als de ontwerper de site bezoekt. Ben dus altijd duidelijk in wat het doel van alle pagina’s is, je kunt hierbij “call-to-actions” specificeren. Wat zijn de acties die ik van een bezoeker verwacht op een specifieke pagina? Laat de bezoeker ook weten wat er gebeurt als hij of zij op een bepaalde knop of link klikt. Dat kan door het goed gebruiken van kleuren en iconen, maar ook de tekstuele toelichting of tool-tips toe te passen. In principe moet elke bezoeker snappen wat er van hem of haar verwacht wordt. Je kunt dit doen door het ontwerp aan meerdere personen voor te leggen en de terugkoppeling te verwerken.

Straal vertrouwen en veiligheid uit

Laat duidelijk zien wie er achter de website zit. Geef de bezoekers hierbij ook de mogelijkheid om contact op te kunnen nemen. Het plaatsen van een telefoonnummer en adresgegevens op elke pagina wekt vertrouwen op. Zorg er hierbij wel voor dat ook de veel gestelde vragen en eventuele online support duidelijk en toegankelijk zijn. We willen natuurlijk niet overladen worden door telefoontjes.
Zorg ervoor dat persoonlijke informatie altijd versleuteld verzonden wordt. Dit zodat klantgegevens nooit op straat komen te liggen. Een consument weet niet dat het belangrijkste is dat de form-post versleuteld wordt, zorg er dus ook voor dat inlog-schermen op een beveiligde locatie staan.
Geef de bezoeker hiernaast informatie over de beschikbare betaalmogelijkheden en de leveringsvoorwaarden. Naarmate de bezoeker dieper in het bestelproces terecht komt kan het helpen om meer en uitgebreide informatie over betalingen, leveringen en eventuele voorwaarden te tonen. Deze informatie is niet voor iedereen relevant, en vaak onherkenbaar in grote lappen tekst.

Maak het vinden van producten makkelijk

Ga er niet van uit dat de bezoeker snapt onder welke categorie of menu-item bepaalde producten en informatie terug te vinden is. Zorg ervoor dat er een simpele zoekmethode aanwezig is zodat bezoekers in ieder geval op titel of omschrijving kunnen zoeken. Meet op welke termen vaak gezocht wordt. Met deze informatie kun je productomschrijvingen en titels optimaliseren op zoekresultaten.
Afhankelijk van het type product of dienst kan er eventueel een geavanceerde zoekfunctie aangeboden worden. Dit kun je doen wanneer de producten over veel parameters beschikken. Eventueel kun je hier ook aanbieden om in een bepaalde prijscategorie te zoeken.

Dit zijn uiteraard niet de enige aspecten die relevant zijn bij conversie. Experimenteer met verschillende mogelijkheden en samenstellingen. Maak het mogelijk om A/B-tests uit te voeren; hierdoor kun je op een eenvoudige manier meten welke wijzigingen een positief resultaat hebben op de conversie waarbij je huidige bezoekers als panel dienen. Een mooiere manier om te bepalen of dat iets werkt of niet, bestaat niet.

Het kan frustrerend zijn om in Analytics al die afgehaakte bezoekers in het bestelproces terug te zien. Ondanks het optimaliseren van deze funnel besluit niet elke bezoeker om zijn bestelling ook daadwerkelijk af te ronden. De reden voor het afhaken kan divers zijn. Ervan uitgaande dat er kritisch naar de stappen in het bestelproces proces gekeken wordt, zijn er ook nog andere mogelijkheden om deze “afhakers” toch nog te converteren.

Dit kan door op een slimme manier gebruik te maken van de gegevens van het winkelmandje. Winkelmandjes van afgesloten sessies worden vaak nog enige tijd opgeslagen. Door deze gegevens te ontsluiten en inzichtelijk te maken, kunnen deze bezoekers alsnog benaderd worden. Dit is alleen mogelijk voor bezoekers die bekend en ingelogd zijn geweest tijdens de sessie.

Het is raadzaam deze lijst te filteren op het totale orderbedrag. Niet alle winkelmandjes zijn even interessant. Lage, maar ook uitzonderlijk hoge bedragen kunnen hierbij buiten beschouwing gelaten worden. De consumentgegevens kunnen ook vergeleken worden met een CRM-systeem om te filteren op bijvoorbeeld trouwe of nieuwe klanten.

Deze lijst kan bijvoorbeeld doorgegeven worden aan het belteam. Zij kunnen hiermee aan de slag om deze consumenten alsnog te overtuigen een aankoop door te zetten. Het is goed hierbij een belscript te gebruiken.

Een dergelijke lijst kan ook gebruikt worden als input voor een mailing. In deze e-mail kan verwezen worden naar eventuele producten uit het winkelmandje. Om een dergelijke actie extra kracht bij te zetten kan hier ook een incentive aan gekoppeld worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een code voor een kleine korting op het orderbedrag of het laten vervallen van de verzendkosten.

Zodoende kunnen op het eerste oog verloren leads tegen een relatieve kleine investering alsnog geconverteerd worden. Dergelijke acties kunnen op basis van het behaalde resultaat vaker worden uitgevoerd, waarbij door dit te meten achterhaald kan worden welke actie het beste werkt.