Door al het SEO-geweld, de marketing acties en het converteren van bezoekers naar klanten (en niet te vergeten het behouden van klanten), is het belangrijk niet uit het oog te verliezen dat je bij nieuwe projecten ervoor zorgt dat de consument ook daadwerkelijk ontvangt wat er in een online winkel besteld wordt. Bij het uitrollen van een webshop wordt vaak gesteld dat de uitdaging dan pas begint. Zorg er echter wel voor dat vanaf het begin de logistieke processen op orde zijn. Het gedeeltelijk of te laat (of helemaal niet) leveren van bestellingen is funest voor de merkbeleving van de klant en dus ook voor de online winkel.
Vaak zijn er verschillende koppelingen met externe systemen nodig (betalingssystemen, logistieke systemen, financiele systemen) waarbij ook externe partijen betrokken zijn. Deze partijen maken allemaal gebruik van een eigen standaardoplossing en een eigen planning. Het resultaat: een klant die de eindjes niet op tijd aan elkaar geknoopt krijgt.
Om een dergelijk scenario te voorkomen is het zaak in een vroeg stadium de betrokken partijen (inclusief klant) met elkaar te laten praten; communiceren dus. En met elkaar wil zeggen in dezelfde kamer, tegelijk. Door het gezamenlijk opstellen van diverse schema’s worden vaak de pijnpunten in een oogopslag duidelijk. Welke goederen- en geldstromen zijn er? Hoe wordt er met deelleveringen omgegaan? Waar kan de consument een retour aanmelden? Kunnen we de factuur en bestelling wel naar verschillende adressen versturen (foei Centraal Boekhuis!)? Allemaal vragen waarop tijdens deze sessie(s) antwoorden geformuleerd moeten worden.
Als er overeenstemming is over de interfaces die gemaakt gaan worden, laat dan ook een proof-of-concept uitvoeren. Er zijn vaak bij de betrokken partijen al testbestanden en of testkoppelingen beschikbaar. Op basis van dit resultaat kan er goed ingeschat worden hoeveel werk (en dus tijd en geld) het kost om deze koppelingen te realiseren. Dat is voor ons dan ook het argument om de realisatie van dergelijke koppelingen altijd als stelpost op te nemen bij de projectbegroting. Hier kan op voorhand alleen maar een indicatie op worden afgegeven. Ik heb nog geen project meegemaakt waarbij de op voorhand opgeleverde technische documentatie overeen kwam met de feitelijke koppeling.
De koppelingen met de diverse systemen zijn een van de belangrijkste en meest complexe onderdelen van een online winkel. Probeer hier dan ook zo vroeg mogelijk mee te beginnen, voor zover dat mogelijk is uiteraard. Om een weborder door te sturen naar een logistieke partner moet er namelijk eerst wel een order aangemaakt kunnen worden
Bij elk project is het altijd weer een hele klus om de koppelingen op orde te krijgen. Ik ben dan ook blij wanneer deze fase afgesloten kan worden en we ons weer bezig kunnen houden met conversie, traffic en ordergrootte.