Onderstaande post met hetzelfde onderwerp heb ik zojuist naar alle account managers en eBusiness consultants binnen ISM eCompany verzonden. In de hoop dat een aantal klanten mijn posts zo nu en dan ook lezen, heb ik besloten deze e-mail ook op mijn blog te publiceren.
Ik hoor de laatste tijd steeds vaker de term “communities” vallen op de werkvloer. Meer en meer klanten hebben het gevoel iets te moeten doen met sociale systemen en alle buzz rondom Facebook, Twitter, Hyves en dergelijke. Natuurlijk kan een succesvolle community een waardevolle bron van informatie zijn. Klanten die elkaar helpen, met goede ideeën komen ter verbetering van producten of diensten, meer inzage in klantprofielen zonder omslachtige enquêtes of marktonderzoeken. Kortom, een veilig platform om het dialoog met je klant aan te gaan. Nederland kent inmiddels tal van succesvolle communities en de vakbladen staan vol met mooie cases.
Ons werk bestaat uit het inspelen van klantvragen en behoeftes en het adviseren van klanten bij het behalen van bepaalde doelstellingen. Dat geldt niet alleen voor corporate websites of webshops, maar ook voor het toepassen van sociale media, en dus ook communities. In mijn ogen wordt een community zowel door de klant als door ons nog teveel gezien als een stuk software of een onderdeel op een website. Ik heb hier eerder al een blogpost over geschreven en ik wil een ieder die met klanten praat over communities hier nogmaals op wijzen.
Een van de belangrijkste onderdelen hierbij is het profiel van de doelgroep. Het principe is prachtig, maar als je doelgroep bestaat uit consumenten die niet actief zijn in dergelijke sociale systemen, is de community ten dode opgeschreven. Een community is dan niet het juiste medium om de consument te bereiken, wellicht was een blog beter geweest.
Het feit dat het kan, dat het technisch mogelijk is om een community op te starten, kan nooit een doelstelling zijn. Laat je niet afleiden door mooie cases maar ga gericht aan de gang. Wat is de doelstelling van de community? Wat verwacht de klant uiteindelijk te bereiken met de community?
Een community heeft impact op de organisatie. Het vereist de welwillendheid om op gelijke voet met de consument het gesprek aan te gaan, ook als het een kritische consument betreft. Dit in tegenstelling tot de 1-op-veel benadering van een aantal van onze klanten. Een relevante vraag bij een gesprek met onze klant over communities is dus of dat deze er wel klaar voor is. Het vereist een andere manier van benadering naar de consument toe.
Nogmaals, een succesvolle community kan veel toegevoegde waarde hebben. Het is wel degelijk mogelijk om vooraf een inschatting te doen van het succes van een community bijvoorbeeld door vooral een doelgroepanalyze te doen en mogelijke persona’s in kaart te brengen. Vandaag de dag, met tal van kant-en-klare softwareoplossingen, is techniek volledig ondergeschikt. Stel dus kritische vragen aan de klant en toets of dat de visie / doelstelling een realistische is.
Ik heb deze mail overigens ook op mijn blog geplaatst, zie hier. Eventuele reacties zal ik in een toekomstige blogpost verwerken.