Een webshop of website die vertrouwen en veiligheid uitstraalt is belangrijk. Consumenten zullen hun zuur-verdiende centjes namelijk alleen aan je toevertrouwen als ze zeker weten dat de producten die besteld worden, ook daadwerkelijk verzonden zullen worden. Indien hier, om wat voor reden dan ook, twijfel over ontstaat zullen ze niet over gaan tot het plaatsen van een bestelling. Een betrouwbare en veilige uitstraling van je webwinkel heeft dus invloed op de conversie.
In de eerste plaats zijn er een aantal keurmerken die de betrouwbaarheid van een webwinkel aangeven. Hiervan is het Thuiswinkel Waarborg de meest bekendste. Voor het voeren van deze keurmerken moet je voldoen aan een aantal, door het keurmerk aangegeven, voorwaarden. Deze voorwaarden beschrijven de rechten van de consument. Er dient bijvoorbeeld duidelijk te zijn met wie de consument zaken doet, klachten en geschillen dienen door een onafhankelijke commissie te worden behandeld en de consument hoeft niet meer dan 50% van het aankoopbedrag vooruit te betalen. Indien een webwinkel na toetsing hieraan voldoet, mag zij het logo van het betreffende keurmerk op haar website tonen.
Niet alle webwinkels zijn echter in staat om een dergelijk keurmerk aan te vragen. Ik heb bijvoorbeeld klanten die alleen de betaalmogelijkheid iDeal aan willen bieden aan consumenten. Hierdoor komen zij niet in aanmerking voor het Thuiswinkel Waarborg keurmerk.
Om er toch voor te zorgen dat de webwinkel vertrouwen en veiligheid uitstraalt is het goed een aantal zaken op orde te hebben (in willekeurige volgorde):
Toon betaalmethoden
Geef duidelijk aan welke betaalmethode ondersteund worden. Doe dit niet alleen bij het betaalproces, maar laat bijvoorbeeld iconen zien van geaccepteerde betaalmethoden. Je kunt eventueel ook een pagina toevoegen waarbij je tekst en uitleg geeft over de betreffende betaalmethoden. Geef per betaalmethode aan wat de kosten ervan zijn, de voordelen, en eventuele nadelen. Dit zodat de consument niet voor een verassing komt te staan bij het afrekenen.
Verzend persoonlijke informatie versleuteld
Bezoekers van webshops letten er op of dat er slotjes zichtbaar zijn tijdens de verschillende stappen in het betaalproces. Zorg ervoor dat elke pagina waar persoonlijke gegevens ingevuld moeten worden, versleuteld is. Een consument weet immers niet dat de pagina waarnaar gepost wordt versleuteld moet zijn. Het gaat in dat geval om de registratiepagina, inlogpagina, de verschillende stappen in het betaalproces, contactformulier en eventueel het inschrijven voor een nieuwsbrief. Geef in de footer van de website, of op een algemene positie, aan dat beveiliging een belangrijk aspect is en welke maatregelen je genomen hebt om ervoor te zorgen dat gegevens veilig worden verzonden en opgeslagen.
Toon referenties van tevreden klanten
Vraag een aantal klanten om een referentie te schrijven en toon deze op je webshop. Niet alleen heeft dat een positief effect op potentiële nieuwe klanten, ook zullen de klanten die je vraagt een referentie te schrijven zich nauwer betrokken voelen en zorgen voor mond-op-mond reclame. Probeer indien mogelijk een referentie persoonlijk te maken met bijvoorbeeld foto’s of wellicht een video over het gebruik van een bepaald product door een consument.
Maak, indien mogelijk, gebruik van product recommendations waarbij klanten producten kunnen beoordelen en waarderen.
Doel van persoonlijke informatie
Vraag bij formulieren, bijvoorbeeld het registratieformulier, niet alleen om alleen relevante gegevens (en houdt het formulier zo kort en bondig mogelijk) maar geef ook aan wat je met deze informatie doet en waarom de consument deze informatie achter moet laten. Laat weten dat je vertrouwelijk met de informatie om zult gaan.
Laat zien wie je bent
Laat het gezicht achter een webwinkel zien. Dit schept vertrouwen bij de bezoeker. Dit kan een andere organisatie zijn, of een fysieke winkel(keten). Geef de consument altijd de mogelijkheid om contact op te nemen. Niet alleen per e-mail, maar ook per (vaste) telefoon. Toon deze contactgegevens duidelijk op elke pagina en voeg bijvoorbeeld een “bel-me-nu”-knop aan de pagina’s toe.
Kies voor een professionele uitstraling
De uitstraling van de webshop is belangrijk. Professioneel ogende webwinkels met een heldere en frisse opmaak hebben een positief effect op het vertrouwen van de bezoeker. Voorkom dus felle kleuren en gebruik alleen animaties (Flash bijvoorbeeld) indien dit echt toegevoegde waarde heeft op de boodschap die je over wilt brengen. Zorg ervoor dat de consument eenvoudig zijn weg kan vinden en ondersteun hem daarin zo veel mogelijk door een duidelijke structuur aan te bieden.
Inzage in verzendkosten
Laat de consument weten wat de verzendkosten zijn voordat deze het betaalproces in gaat. Een van de grootste afhakers tijdens het betaalproces zijn onverwachte verzendkosten. Zorg er dus voor dat het voor de bezoeker duidelijk is welke regels er gelden bij het verzenden van de producten. Beschrijf de verschillende staffels die gehanteerd worden duidelijk en overzichtelijk, bijvoorbeeld op de FAQ-pagina.
Kies een passende URL
De consument zal waarschijnlijk aan de hand van zoekresultaten of een banner uiteindelijk op je webwinkel uitkomen. Dit is dus het allereerste visitekaartje voordat de consument überhaupt je webshop bezocht heeft. Zorg voor een passende en professionele URL binnen het .NL domein.
Reageer tijdig op vragen
Indien bezoekers informatie niet kunnen vinden, of indien er vragen zijn waarop je op de site nog geen antwoord hebt gegeven, zullen deze bezoekers wellicht overwegen om per e-mail contact op te nemen. Reageer tijdig op deze vragen per e-mail. Indien, bijvoorbeeld door drukte of een complexe vraag, je geen tijd hebt om op korte termijn te reageren, laat dit dan ook weten. Dan voelt de consument zich in ieder geval gehoord en zal hij vaak accepteren dat je er later op terug komt. Indien je regelmatig dezelfde vragen ontvangt, verwerk het antwoord dan bijvoorbeeld op de FAQ-pagina.
Gebruik productillustraties
Laat hoogwaardige illustraties van je producten zien, het liefst meer per product. Toon het product van verschillende hoeken (voorkant, achterkant, zijkant) indien van toepassing. Laat eventueel ook het product in gebruik zien zodat de consument bijvoorbeeld de afmetingen kan bepalen. Het helpt wanneer er van productafbeeldingen grotere versies beschikbaar zijn zodat de bezoeker kan inzoomen en de kwaliteit van het product kan vaststellen.
Garantie en leveringsvoorwaarden
Laat zien welke garantiebepalingen en leveringsvoorwaarden er op je producten van toepassing. Dit zodat bezoekers hier niet achteraf mee worden geconfronteerd. Door deze op voorhand te communiceren wek je vertrouwen bij de bezoeker.
Al deze punten kunnen een positieve invloed op het vertrouwen van de consument hebben waardoor deze bezoeker wellicht over gaat tot aankoop. Pas ze in verschillende vormen toe om te kunnen bepalen of dat ze succesvol zijn. Meet dus het resultaat ervan en stuur bij waar nodig.