PDF’s en eReaders zijn prachtig, maar ik hou van fysieke boeken, ik vind het fijn om ze door te bladeren en er aan te ruiken. Hiernaast etaleren boeken in de kast uiteraard veel beter dan een groep digitale bestanden op je harde schijf, en iedereen is op de een of andere manier wel een exibitionist. Ik kan uren door een boekenwinkel slenteren en boekenbonnen worden altijd goed besteed. Toch twijfel ik altijd als ik bij winkelpersoneel om advies vraag. Ja, bij slecht advies is de kans kleiner dat ik terug kom, maar het blijft iemand van de andere kant van de balie.
Reviews: wat vinden andere consumenten?
Zodoende sta ik regelmatig op mijn telefoon boek reviews te lezen in de winkel. Is het boek door veel consumenten gelezen? Wat is de algeme mening? Zijn er consumenten waarmee ik mijzelf kan identificeren? Er zijn afhankelijke en onafhankelijke product review sites. Afhankelijk: de online shop biedt consumenten de mogelijkheid om reviews te schrijven. Onafhankelijk: een apart platform wat alleen tot doel heeft producten te reviewen en te vergelijken. In hoeverre onafhankelijk ook echt onafhankelijk is, is maar de vraag. Ook dit soort partijen hebben baat bij het positief in de aandacht brengen van bepaalde producten, denk hierbij bijvoorbeeld aan provisies.
Waarom?
Product reviews valt in het social-media-landschap onder conversie. Door het tonen van positieve meningen van andere kopers (gelijkgestemden) is de kans groter dat een bezoeker overgaat tot aanschaf. Zoals ik al eerder schreef is een goed product een absolute “must” indien men gebruik wenst te maken van product reviews. Negatieve reviews zijn onontkomelijk, maar zullen in het niet vallen wanner er voldoende positieve reviews zijn. De online sociale controle is sterk.
Hiernaast kan door het luisteren naar de mening van klanten en gebruikers het product of de dienstverlening verbeterd worden. Wat zijn de meest gehoorde klachten of aanmerkingen? Wellicht is het goed om direct contact op te nemen met een bepaalde consument die negatief is. De kans is groot dat deze consument je grootste fan wordt.
Wanneer relevant?
Ik verwacht van elke online winkel dat het mogelijk is om een review te schrijven. De techniek is hier ondergeschikt. Ik zie nog steeds veel shops waarbij wel de mogelijkheid aanwezig is, maar waarbij het medium niet of zelden gebruikt wordt. Dit is van invloed op mogelijke andere kopers en dus ook op de conversie. Hiernaast zijn er ook shops waarbij het aantal positieve reviews zo groot is, dat het twijfelachtig is of het een betrouwbare bron betreft. Ik kwam onlangs op de review site van Wehkamp en ik was verbaasd over het aantal positieve reviews van de meest onzinnige producten.
Het is dus zaak de juiste balans te vinden; om consumenten over te halen om product reviews te schrijven, maar de bezoeker niet te overladen met golf van positieviteit.
Hoe?
In de eerste plaats: alleen consumenten die een specifiek product daadwerkelijk hebben aangekocht kunnen een review schrijven. Dat klinkt voor-de-hand-liggend, maar dat blijkt het in de praktijk niet altijd te zijn. Wijs de consument op de mogelijkheid om een product review te schrijven in de bevestigingsmail en de “uw-bestelling-is-verzonden”-mail, eventueel met de kans op een incentive. Het mes snijdt aan 2 kanten: een kortingscode op verzendkosten maakt de kans op een herhaalaankoop groter, en een product review heeft eventueel impact op het aankoopgedrag van anderen (voorwaarde: goed product!). Beloon dus de trouwe en loyale klant, de kans dat deze consument een nieuwe bestelling plaatst is groot.
De sociale controle is krachtig, voeg dus ook review-the-review functionaliteit toe. Was een bepaalde review waardevol of niet? Zo ja, zorg er dan voor dat deze prominenter aanwezig is. Wanneer een bepaalde review door een groot aantal bezoekers als niet waardevol wordt gezien, is het wellicht beter deze te verwijderen. Dit hoeft dus niet per definitie een negatieve review te zijn.
Voeg nooit zelf reviews toe. Ook dit lijkt een inkopper, echter gebeurt dit vaker dan men denkt. Zelfs grotere review sites laten de leverancier zelf de eerste review schrijven. Dit doet af aan de betrouwbaarheid van de review en zelfs van het merk of product.
Persoonlijk vind ik het vertrouwelijk indien een review direct geplaatst wordt zonder goedkeuring (moderating). Houdt wel altijd de reviews in de gaten, sommige onredelijke en negatieve woordkeuzes zijn ontoelaatbaar en ongeschikt.
Beter goed gestolen …
Ik maak regelmatig gebruik van de review mogelijkheden van Bol.com en Amazon als het om boeken of muziek gaat. Ook de product reviews van Apple in de iTunes store zijn van invloed op mijn aankoopgedrag als het om dit soort producten gaat. Een andere bron is dit artikel, waarin de top-10 lijst van meest converterende shops in Amerika voor januari 2009 terug te vinden is.
Kijk goed naar deze voorbeelden en probeer niet opnieuw het wiel uit te vinden. Let er hierbij wel op dat deze conversiemethode al enige tijd gebruikt wordt in deze shops. Maak een plan en werk mogelijke scenario’s uit. Houdt na implementatie de statistieken bij en gebruik A/B-tests om te kijken of dat het daadwerkelijke toegevoegde waarde heeft.